¿Cuáles son las incidencias más comunes y cómo resolverlas?

La experiencia de compra en un e-commerce va más alla de la interacción con la propia página. Hoy en día se entiende como un proceso mucho más amplio que engloba pasos previos a la realización de la compra (generación de tráfico, comunicación de ofertas,etc) y concluye con la entrega efectiva del producto y la satisfacción o no de las necesidades del cliente. Incluso en función  de la naturaleza del producto, la experiencia de compra se extiende con un servicio de post venta.

De cualquier modo, una vez que el cliente ha realizado la compra, el proceso de recogida y envío del producto se convierte en un aspecto determinante que puede llegar a ser un factor diferencial con un único objetivo en el que poner la mira: el producto debe llegar a las manos del cliente en buenas condiciones, el día y la hora solicitada y con el menor coste posible. Durante el proceso de entrega, el cliente tiene que estar informado en todo momento y de forma proactiva, por parte del merchant, de cómo esta evolucionando su entrega. Cualquier error en la logística, puede devenir en una incidencia e impedir el cumplimiento de este objetivo. De ahí que la proactividad en la solución de incidencias sea clave en la gestión de un e-commerce, ya que éstas pueden provocar la pérdida segura de un cliente o, si se brinda una buena solución, una oportunidad para fidelizarlo por mucho tiempo.

Las incidencias más comunes que verás en los envíos de tu tienda on line son:

Incidencias en preparación de pedidos:

  • Envío de un producto defectuoso
  • Envío de un producto incorrecto

Incidencias durante el proceso de entrega:

  • Datos de la dirección incompletos o erróneos
  • Ausencia de la persona
  • Mal transitado
  • Incidencia administrativa
  • Pérdida, deterioro o robo durante el proceso de entrega

¿Cómo resolverlas?

En cualquiera de estas situaciones, la comunicación y la proactividad con el cliente es primordial. La mayoría de las incidencias generan un retraso en la entrega del producto que solo una buena atención al cliente podrá resarcir.  

De parte del área logística del e-commerce, es necesario que estas incidencias tengan un plan de acción y operatividad. Por lo general, el operador logístico se encontrará a la espera de una orden o de la información que necesita para realizar la entrega correctamente.

Considerar además, que toda gestión de incidencias significa un gasto, pues muchas veces puede suponer realizar dos o más envíos y recogidas. Además de la entrega de una compensación, de ser el caso. Para ello, es clave es tener cubierto estos gastos como parte de los costes regulares de la tienda on-line.

Con el objetivo de optimizar el control de las incidencias y notificar de forma proactiva cuando estás se produzcan, es recomendable centralizar la gestión desde un único interface que permita la visualización de toda la operativa llevada a cabo con los diferentes operadores y así acortar los tiempos de resolución.

Si quieres saber más al respecto, ponte en contacto con nosotros y conoce de primera mano cómo podemos ayudarte.

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