BLACK FRIDAY 2018: cómo estar preparados

Te presentamos el segundo artículo en nuestra sección de la opinión del experto. En esta ocasión contamos con la inestimable colaboración de Juan Sandes, que nos ofrecerá algunos "tips" interesantes paraJuan Sandes afrontar el Black Fridayuno de los puntos álgidos del año y preludio de la campaña navideña que se prevé interesante.

Juan  es Ingeniero Industrial, cuenta con un MBA y más de 20 años de experiencia profesional en los ámbitos de producción,ingeniería de procesos, logística y distribución. Su bagaje se centra en el sector productivo y logístico habiendo trabajado para Nissan, Celeritas y en la actualidad desempeñando el papel de COO en GLS,  uno de los referentes en transporte para ecommerce a nivel nacional e internacional. Vamos a ello:

A las puertas del Black Friday me atrevo a daros algunos Tips en base a la experiencia vivida en estos últimos años en la logística de e-commerce, tanto desde el punto de vista del merchant, como del courier.   

Tips para el merchant

Desde el punto de vista del merchant:

  1. Diversificar.  

    Una frase hecha que viene como anillo al dedo en durante el "peak season" es: “No poner todos los huevos en el mismo cesto”. Con esto, me gustaría enfatizar que en los momentos de mayor volumen es precisamente cuando más se puede necesitar de un plan B. El tener el tráfico diversificado en diferentes compañías solo conlleva ventajas. En primer lugar, nos permite recanalizar tráfico en función de los cupos que nos asignen los operadores. Además te puede evitar problemas en determinadas zonas que puedan sufrir saturación en función del comportamiento de los indicadores con los que mides el carrier, 

Con el propio hecho de diversificar, podremos minimizar el riesgo al tener más de una alternativa de transporte a la vez que  conseguimos mejorar el nivel de servicio como consecuencia de la competición entre los diferentes "players" que, por supuesto, se les debe dar a conocer.

  1. Ofrecer diferentes opciones de entrega.   

    Si solo tenemos la entrega domiciliaria, deberíamos ampliar el abanico a otras opciones. Sabéis que soy un ferviente defensor de los puntos de conveniencia en las diferentes variantes existentes: negocios, empresas, boxes, tiendas, etc. Creo que favorece a toda la cadena de valor, al consumidor garantizando la entrega, al punto de conveniencia atrayendo tráfico y potenciales consumidores. Y, finalmente, al carrier por el hecho de aglutinar varias entregas en un único punto.

Estas opciones bien explicadas en nuestro check out y con alguna política de marketing que las potencie o priorice, pueden ser un factor diferencial para los compradores que tienen dificultades para estar en casa. Además, son una alternativa a tener en cuenta en momentos pico de actividad,ya que la garantía de entrega no depende de la disponibilidad del receptor, con lo que minimizamos considerablemente las entregas fallidas.

  1. No crear falsas expectativas al comprador.

    En épocas “peak” es aún más importante cumplir con las expectativas del comprador. Para ello es recomendable añadir un “buffer” de 24h. Al añadir este margen de seguridad beneficiamos al comprador que no verá frustrada su expectativa de entrega.  Conceder este margen al carrier puede conllevar una negociación que compense el potencial retraso con una mejora de precios. El hecho de no condicionar el SLA que tenemos pactado durante el resto del año en época “Peak” puede ser un argumento de negociación.

Tips para el carrier

Y desde el punto de vista de los carriers, me gustaría también realizar algunas recomendaciones en base a la propia experiencia:

  1. Planificar con tiempo. 

    Planifica y dimensiona todos los ámbitos de la compañía. A veces pensamos que es en la última milla donde debemos prepararnos para acometer el "peak". No podemos olvidar el resto de los actores que intervienen en el proceso de entrega: arrastre,  instalaciones centrales, de cruce. Debemos analizar la capacidad instalada y también la  necesaria (segundo cruce, sábados, turnos adicionales, etc.). Recuerda también que el área de atención al cliente deberá ser capaz de tratar y responder en los plazos habituales, pues el volumen en sí llevará un crecimiento orgánico de las incidencias
  1. Buscar soluciones diferentes. 

    Buscar alternativas a las entregas fallidas en primer intento. Esto que en otros países de nuestro entorno es más habitual, en nuestro país empieza a “nombrarse”, pero no empieza a hacerse.  En momentos álgidos de actividad es cuando se tiene que recurrir a la  innovación y coordinar acciones con el merchant para flexibilizar y garantizar la entrega.
  1. Asegurar siempre una política de entregas FIFO. 

    Te podrán perdonar que no entregues, pero no te perdonarán que entregues antes lo que te han dado más tarde. Una buena gestión de los envíos pendientes ayudará a minimizar el impacto negativo de los clientes. 
  1. Pedir ayuda al merchant y ser franco. 

    Quien mejor nos puede ayudar a planificar y paliar el incremento de volumen en momentos pico es el propio cliente. Para ello, hemos de facilitarle herramientas que le ayuden a tomar decisiones de forma consensuada y realista. Estoy convencido de que cualquier cliente agradece la información y el hacerle partícipe de las problemáticas que puede originar situaciones en las que el volumen se multiplica por 10. Los planes de contingencia y la planificación generan confianza y seguridad ante posibles situaciones de crisis originadas por el incremento del volumen.

Como siempre, acabamos el post agradeciendo la colaboración a Juan y deseándoos a todos que tengáis una Black Friday espectacular y a poder ser mejor campaña de Navidad.

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