10 KPI’s para monitorizar la excelencia durante el proceso de entrega

La logística de un e-commerce ha tomado especial relevancia con el crecimiento del comercio online el último año, tanto así que incluso se ha acuñado un término que la diferencia de la logística tradicional: eLogística. Puede sonar sencillo, pero en todo el proceso de la eLogística deben considerarse varios aspectos y tenerlos bajo control. Para ello, se recomienda que cada uno de los procesos críticos sea monitorizado bajo un indicador cuantitativo con el fin de que sea objetivamente medible.

A continuación te presentamos algunos de los KPIs más relevantes para disponer de un control exhaustivo de la operativa de entrega de tu e-commerce:

Entregas/ Envíos

1.Porcentaje de incidencia vs. total envío: Se considera una incidencia cuando una entrega no se efectúa, ya sea porque el destinatario estaba ausente, un daño en el paquete, una recanalización o la falta de información que hizo imposible la ubicación del punto de entrega. Este KPI se mide comparando el total de incidencias sobre la cantidad de envíos realizados. El dato puede variar considerablemente en función de la tipología de cliente (B2B/B2C), tipo de entrega (domiciliaria/ punto de conveniencia), pero lo idóneo será no superar el 3%.

2.Porcentaje de envíos perdidos/robados vs. entregados: De forma más clara este KPI te permite conocer qué porcentaje de incidencias corresponden a una pérdida o robo sobre el total de entregados. No deberá ser superior a 0,5%.

3.Primera entrega vs. total entregados: Toda entrega efectiva implica en ocasiones  más de un intento de entrega. Este indicador te informará qué porcentaje del total de entregados han sido efectuados en el primer intento o primera entrega. Como en otros KPIs, éste también varía considerablemente en función al tipo de cliente y de entrega, pero debería estar por encima del 92% para que sea aceptablemente bueno.

Transporte/ Tránsito

4.Promedio de tiempo de tránsito por servicio: Medir el tiempo desde el momento que una compra se registró en el sistema hasta que ésta ha sido entregada es relevante, pues constituye uno de los factores que tu cliente valorará y agradecerá. Contempla todos los procesos que acontecen desde que se realiza la transacción online (recepción, preparación del pedido, recogida y entrega). Lo idóneo es no superar las 12h desde que se realiza la transacción económica y el pedido sale del almacén. Deberás añadir el tiempo de tránsito según el servicio que haya escogido tu cliente.

5.Promedio de tiempo de tránsito desde recogida: Es importante saber cuál es el promedio de tiempo desde que el paquete ha sido recogido en el shipping point hasta el momento de su entrega, pues te permitirá saber qué operadores son más eficientes y si se está cumpliendo el tiempo de tránsito que tienes pactado según el servicio.

Servicio/ Nivel de satisfacción

6.Porcentaje de satisfacción (Net Promoter Score): Más allá de los esfuerzos reales que realices para gestionar tus envíos, es de suma importancia conocer la percepción de este servicio por parte de tus clientes. Este indicador puntúa el servicio ofrecido por el carrier desde un punto de vista cualitativo estableciendo una puntuación del 1 al 10. Si la percepción del servicio es positiva este valor siempre deberá situarse por encima de 0.

7.Porcentaje de entregas cumpliendo SLA (Service Level Agreement): En castellano estas siglas responden a Acuerdo de Nivel de Servicio o ANS, y es un trato negociado con los operadores con quienes trabajas normalmente vinculado al tiempo de tránsito. Para disponer de una referencia deberemos situarnos por encima del 90%.

8.Promedio de horas para resolver incidencia: En caso de que exista una incidencia es importante disponer de un KPI que permita valorar la agilidad de su resolución. En Deliverea pensamos que una incidencia representa una oportunidad para fidelizar el cliente y es importante que tanto el departamento de ATC como la comunicación con el operador sea ágil para reducir los tiempos de respuesta.

Devolución

9.Porcentaje de devoluciones vs. total de envíos: Se mide dividiendo la cantidad de devoluciones sobre el total de envíos. Es un KPI que fluctúa considerablemente en función del tipo de producto y la política de devoluciones del merchant. La horquilla medida en Deliverea va desde un 4% hasta un 30%.

10.Porcentaje de devoluciones vs. entregados: Aunque pueda parecerse al KPI anterior, este valor nos sirve de referencia para evaluar la devoluciones que tienen relación directa con aspectos relacionados con el producto. Como hemos comentado anteriormente, variará considerablemente en función del producto y la política de devoluciones de tu e-commerce.

Por último, permítenos recordarte que en Deliverea trabajamos cada día para convertir la gestión del transporte de tu e-commerce en una ventaja competitiva. Si quieres disponer de estos indicadores para controlar tu actividad logística, no dudes en contactar con nosotros ingresando tus datos en nuestro formulario de contacto.

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